Compliance und Kundenerfahrung bei der Altersverifikation
Die Frage nach dem Ausweis... ist eine unangenehme und emotionale Erfahrung für den "Fragenden" und den "Angefragten". Der Kunde denkt vielleicht: "Denken die, ich sehe jünger aus, als ich bin? Was werden die anderen Leute um mich herum denken? Warum kann das nicht einfacher sein?", während der Angestellte vielleicht denkt: "Ich muss mir des Alters dieser Person sicher sein, damit ich meinen Job nicht verliere! Was ist, wenn die Person unglücklich darüber ist, dass sie gefragt wurde, und sie ausfällig wird?" Wenn der Kunde eindeutig älter als das zulässige Alter ist, wird er sich auch fragen, warum er bei seiner Transaktion aufgehalten wird, und sich fragen, wer das Problem beheben und ihn da rausholen kann.
Lange und verwirrende Kassiervorgänge sind für die Kunden lästig. All dies trägt zu einem schlechten Einkaufserlebnis bei, was dazu führen kann, dass die Kunden ihre Einkäufe abbrechen, was wiederum zu Umsatzeinbußen für die Einzelhändler führt.
Wie groß ist dieses Problem?
Die Häufigkeit, mit der die Altersüberprüfung und das oben beschriebene Szenario auftreten, ist enorm. Dies bedeutet auch erhebliche Unannehmlichkeiten für den Kunden und enorme Kosten für den Einzelhändler. Studien haben gezeigt, dass rund 60 % aller Kundendiensteinsätze an Selbstbedienungskassen auf Alterskontrollen zurückzuführen sind. Zwischen 80 % und 120 % der Transaktionen (d. h. mehr als ein Eingriff pro Kunde) können auf diese Weise erfolgen.
Nach Schätzungen der britischen Regierung belaufen sich die Kosten, die dem Einzelhandel durch Alterskontrollen allein im Vereinigten Königreich entstehen, auf 4 Milliarden Pfund. Wenn sich das Personal in den Geschäften auf die Durchführung von Alterskontrollen konzentriert, entgehen ihm auch zahlreiche andere Vorgänge in seiner Umgebung - von Diebstahl bis hin zu Upselling-Möglichkeiten.
Gesetzliche Anforderungen - Aktuelles Verfahren
Das Gesetz ist von Land zu Land unterschiedlich. Im Kern geht es jedoch immer darum, Menschen am Kauf von Produkten zu hindern, die ihnen in irgendeiner Weise schaden könnten, solange sie noch nicht alt genug sind, um ihre eigenen Entscheidungen zu treffen. Die Einhaltung des Gesetzes wurde schon immer durch analoge Identifizierungsmethoden wie Personalausweise, Führerscheine oder Reisepässe durchgesetzt. Aber wir stehen wohl in fast allen Bereichen vor einer digitalen Revolution - Menschen aus dem Entscheidungsprozess herauszunehmen ist sinnvoll, effizienter, bequemer und gesetzeskonformer.
Es gibt viele Gründe, warum das derzeitige Verfahren zur Identifizierung des Alters einer Person fehlerhaft ist:
- Gefälschte Ausweise sind weit verbreitet und relativ leicht zu bekommen.
- Unbewusste (und bewusste) Voreingenommenheit des Mitarbeiters ist unvermeidlich
- Es ist ein mühsamer Prozess für Einzelhändler
- Es ist unbequem und kann zu langen Wartezeiten führen.
- Das Verfahren ist im Einzelhandel, im Gastgewerbe und in anderen Branchen uneinheitlich.
- Regierungen und Behörden auf der ganzen Welt suchen nach Lösungen, um dieses mühsame und uneinheitliche Problem zu lösen.
Ein besserer Prozess
Da wir weltweit in ein digitales Zeitalter eintreten, können wir jetzt alle unsere Einkäufe, die Bestellung einer Autofahrt, Bankgeschäfte, die Erledigung außergewöhnlicher Arbeiten und vieles mehr über unsere Telefone erledigen. Smartphones sind schnell zu unserem "Werkzeug" geworden, mit dem wir fast jede Aufgabe erledigen können. Es gibt jedoch immer noch viele Funktionen, bei denen die Technologie nicht zur Verbesserung der Effizienz und Benutzerfreundlichkeit eingesetzt wird.
Die Altersüberprüfung ist ein gutes Beispiel dafür. Wir wissen, dass das derzeitige Verfahren mangelhaft ist und mit der digitalen Welt, in der wir leben, Schritt halten muss. Was wir brauchen, ist eine Lösung, die Folgendes erreicht:
- Bequemlichkeit - eine nahtlose, reibungslose Methode zur Identifizierung einer Person oder ihres Alters
- Schnelligkeit - dieser Prozess muss schnell sein
- Konsistenz - etwas, das über mehrere Branchen und den globalen Markt hinweg skalierbar ist
- Zuverlässigkeit - etwas, das keine Fehler macht und nicht überlistet werden kann
- Eine nicht-konfrontative Option
Entscheidend ist, dass die Technologie unter Berücksichtigung der oben genannten Aspekte entwickelt wird. Womit kann man Erfolg haben?
Die Rolle der Biometrie bei der Altersüberprüfung
Biometrie, sei es Gesichtserkennung oder Fingerabdrücke, ist ein zu wenig genutztes Instrument. In Anbetracht der derzeitigen Fallstricke bei der Altersüberprüfung kann die biometrische Technologie Folgendes leisten:
- Bequemlichkeit - das Mitführen von analogen Ausweispapieren entfällt, da die Verbraucher ihr Gesicht und ihre Fingerabdrücke immer bei sich haben
- Schnelligkeit - die Zeit, die benötigt wird, um ein Gesicht in einer Datenbank zu suchen, beträgt nur wenige Millisekunden, während der Kunde einen Ausweis in Papierform vorlegen muss
- Konsistenz - diese Technologie kann weltweit und auf verschiedenen Märkten eingesetzt werden
- Verlässlichkeit - die Technologie hat keine Meinungen, sondern basiert auf wahr oder falsch
- Eine nicht konfrontative Option - der Kunde muss dies nur einmal tun
Die Einführung biometrischer Technologien zur Identifizierung von Kunden ist ein bedeutender Schritt nach vorn, da sie die Konsistenz und Genauigkeit zur Durchsetzung von Gesetzen bietet.
Nahtlose Kundenreise
Wie sieht dieser Prozess nun aus Sicht der Verbraucher und aus betrieblicher Sicht aus?
Der Weg des Verbrauchers:
- Der Verbraucher macht ein Selfie von sich in der App (einmal)
- Der Verbraucher fotografiert auch einen amtlichen Ausweis (einmalig)
- Der Verbraucher nimmt den amtlichen Ausweis mit in ein Geschäft, um ihn zu validieren und den Hologramm-/NFC-Code auf den Pässen zu erfassen (einmalig)
- Jedes Mal, wenn ein Verbraucher eine Kasse im Geschäft benutzt, wird sein Gesicht anonym erfasst und als in der Datenbank vorhanden bestätigt.
- Der Verbraucher bezahlt und verlässt das Geschäft.
Operative Reise:
- Der Kunde benötigt möglicherweise Hilfe bei der Nutzung der Validierungstechnologie (einmalig)
- Das war's! Die Eingriffe nehmen mit der Zeit ab, da immer mehr Verbraucher den Dienst in Anspruch nehmen.
Im Grunde genommen macht dieser Prozess die Altersüberprüfung zu einem "Nicht-Problem", das Verbrauchern und Mitarbeitern Zeit und Ärger erspart und die Kundenerfahrung erheblich verbessert.
Die Zukunft der Altersverifizierung im Einzelhandel
Das derzeitige Verfahren zur Altersverifizierung ist grundlegend fehlerhaft und muss geändert werden. Die Biometrie ist der offensichtlichste und effektivste Weg, um Effizienz und Compliance im Einzelhandel zu erreichen. Durch die Öffnung dieser Technologie für zahlreiche andere Anwendungsfälle wird auch ein erheblicher Mehrwert für die Kunden geschaffen, der den Test der Zeit überdauern wird und mit der Strategie der meisten Einzelhändler, ihre stationären Geschäfte zu digitalisieren, übereinstimmt.
Steve Hewitt ist der Gründer von Profitunity, einem Unternehmen, das die Rentabilität von Einzelhändlern durch Partnerschaften mit Lösungsanbietern steigern will. Zuvor arbeitete er als beratender Leiter der Schadensverhütung bei Waitrose, als Leiter der Schadensverhütung bei Morrisons und als Leiter der Schadensverhütung bei Marks and Spencer. Er ist Mitglied des ECR Europe Shrink and On Shelf Availability Teams. Steve wendet seine in 26 Jahren im Einzelhandel gewonnenen Erkenntnisse an, wenn er Unternehmen berät, um sie zu einem vollständigen Bewusstseinswandel zu führen, der zu einer erheblichen Gewinnsteigerung führt. Er hat auch Geschäftsszenarien für branchenführende RFID-Initiativen und neue Wege zur Einbindung der Mitarbeiter in die "Kunst des Möglichen" bei Totalverlusten entwickelt. Steves Erfahrung im Einzelhandel ermöglicht ihm einen ganzheitlichen Blick auf Verluste und die Hebel, die zur Gewinnsteigerung im Einzelhandel zu ziehen sind.