Cumplimiento y experiencia del cliente en la verificación de la edad

Solicitar la identificación a un cliente... es una experiencia incómoda tanto para el que la solicita como para la persona que requiere identificase. El cliente puede pensar: "¿Creen que parezco más joven de lo que soy? ¿Qué pensarán los demás a mi alrededor? ¿Por qué no puede ser más fácil?", mientras que el empleado puede pensar: "¡Necesito estar seguro de la edad de esta persona para no perder mi trabajo! ¿Y si a esta persona no le gusta que le pregunten y se pone violenta?". Si el cliente supera claramente la edad legal permitida, también se preguntará por qué se le está retrasando la transacción, y se preguntará quién puede solucionar el problema y sacarlo de allí.

Los procesos de compra largos y confusos son molestos para los clientes. Todo esto contribuye a una mala experiencia, que puede hacer que los clientes abandonen sus carritos de compra, lo que supone una pérdida de ingresos para los minoristas.

¿Cuán grande es el problema?

La frecuencia con la que se verifica la edad y se produce la situación anterior es alta. Además, esto supone una importante molestia para el cliente y un enorme coste para el minorista. Los estudios han demostrado que alrededor del 60% de todas las intervenciones del servicio de atención al cliente en los cajeros automáticos se deben a comprobaciones relacionadas con la edad. Las intervenciones pueden ser tan comunes como entre el 80% y el 120% de las transacciones (es decir, más de una intervención por cliente).

Según estimaciones del Gobierno británico, el coste de la comprobación de la edad para los minoristas, sólo en el Reino Unido, asciende a 4.000 millones de libras. Cuando el personal de la tienda está centrado en la comprobación de la edad, también se pierde otros muchos acontecimientos que ocurren a su alrededor, desde robos hasta oportunidades de venta.

Requisitos legales - Proceso actual

La ley varía según los países. Sin embargo, su objetivo principal sigue siendo el mismo, básicamente impide que las personas compren productos que puedan perjudicarles de alguna manera, hasta que tengan la edad estipulada para tomar sus propias decisiones. El cumplimiento de la ley siempre se ha hecho efectivo mediante el uso de métodos de identificación analógicos, como los carnés de identidad, los permisos de conducir o los pasaportes. Pero podríamos decir que estamos entrando en una revolución digital en casi todo lo que hacemos: sacar a las personas del proceso de toma de decisiones es sensato, más eficiente, más conveniente y respetuoso con la ley.

Hay muchas razones por las que el proceso actual de identificación de la edad de una persona , puede ser defectuoso:

Las identificaciones falsas son comunes y relativamente fáciles de conseguir
El sesgo inconsciente (y consciente) del empleado es inevitable
Es un proceso laborioso para los minoristas
Es incómodo y puede provocar largos tiempos de espera
El proceso es incoherente entre los minoristas, la hostelería y otros sectores

Los gobiernos y los organismos jurídicos de todo el mundo están buscando soluciones para resolver este problema laborioso e incoherente.

Un mejor proceso

A medida que nos adentramos en la era digital en todo el mundo, ahora podemos hacer todas nuestras compras, pedir un viaje en coche, realizar tareas bancarias, entregar un trabajo excepcional y mucho más, todo ello desde nuestros teléfonos. Los smartphones se han convertido rápidamente en nuestra "herramienta" para realizar casi cualquier tarea. Sin embargo, sigue habiendo muchas funciones que no están utilizando la tecnología para mejorar la eficiencia y la facilidad de uso.

La verificación de la edad es un buen ejemplo de ello. Sabemos que el proceso actual es defectuoso y necesita estar a la altura del mundo digital en el que vivimos. Lo que se necesita es una solución que logre lo siguiente:

Comodidad - un método fluido y sin fricciones para identificar a alguien o su edad
Rapidez - este proceso debe ser rápido
Consistencia - algo que sea escalable en múltiples industrias y en todo el mercado global
Fiabilidad - algo que no cometa errores y no pueda ser engañado
Una opción no conflictiva

La clave aquí es que la tecnología debe diseñarse teniendo en cuenta lo anterior. ¿Qué se puede utilizar para lograr el éxito?

El papel de la biometría en la verificación de la edad

La biometría, ya sea el reconocimiento facial o las huellas dactilares, es una herramienta infrautilizada. Teniendo en cuenta los problemas del actual proceso de verificación de edad, la tecnología biométrica puede conseguir lo siguiente:

Comodidad - no es necesario llevar formas analógicas de identificación, los consumidores siempre tienen su cara y sus huellas dactilares con ellos.
Rapidez: el tiempo que se tarda en buscar un rostro en una base de datos es de milisegundos, frente a la espera de que el cliente muestre un documento de identidad impreso.
Coherencia: esta tecnología puede funcionar en todo el mundo y en múltiples mercados.
Fiabilidad - la tecnología no tiene opiniones, se basa en verdadero o falso
Una opción no conflictiva: el cliente sólo tiene que hacerlo una vez

La introducción de la tecnología biométrica para identificar a los clientes supondrá un importante paso adelante, ya que proporcionará la coherencia y la precisión necesarias para hacer cumplir la ley.

Experiencia del usuario sin fisuras

Entonces, ¿cómo es este proceso desde la perspectiva del consumidor y desde la perspectiva operativa?

Experiencia del consumidor:

El consumidor se hace un selfie en la aplicación (una vez)
El consumidor también fotografía un documento de identidad oficial (una vez)
El consumidor lleva el documento de identidad oficial a una tienda para su validación y captura del holograma/código NFC en los pasaportes (una vez)
Cada vez que el consumidor utiliza una caja registradora en la tienda, su rostro se captura de forma anónima y se valida que está en la base de datos
El consumidor paga y sale de la tienda

Recorrido operativo:

El cliente puede necesitar ayuda para utilizar la tecnología de validación (una vez)
Eso es todo. Las intervenciones se reducen con el tiempo a medida que más consumidores utilizan el servicio

Básicamente, este proceso hace que la verificación de la edad sea un "no problema", ahorrando a los consumidores y al personal tiempo y molestias, y mejorando significativamente la experiencia del cliente.

El futuro de la verificación de la edad en el comercio minorista

El proceso actual de verificación de la edad es fundamentalmente defectuoso y debe cambiarse. La biometría es la forma más obvia y eficaz de lograr la eficiencia y el cumplimiento en el comercio minorista. La apertura de esta tecnología a otros múltiples casos de uso también añade un valor significativo para el cliente, que resistirá la prueba del tiempo.

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