Acabe con los robos en las tiendas cerrando todo con llave... O lea esto
Cuando se trata de robar en una tienda, voy a hacer una suposición extrema: que los clientes se dividen en 10%, 10% y 80%. En primer lugar, está el 10% que nunca se plantearía llevarse nada, por pequeño o insignificante que sea. Los llamaremos el "grupo honesto", y los minoristas no necesitan hacer nada para protegerse de esta gente. Luego está el 10% que siempre va a robar, son ladrones habituales, o incluso forman parte del crimen organizado. Los llamaremos "delincuentes". Luego está el 80% que robará si sabe que no hay riesgo de que le pillen. Los llamaremos "oportunistas".
Enfoque actual de la lucha contra el robo en tiendas
Muchos minoristas invierten gran cantidad de tiempo y dinero en intentar detener al grupo delictivo. Es un esfuerzo costoso que necesita desplegar importantes recursos, tecnológicos y físicos, para disuadir al delincuente.
Sin embargo, por definición, el ladrón oportunista (el mayor porcentaje de clientes) es el más crítico de detener. También suelen ser los más fáciles de detener, ya que no se necesita mucha inversión para hacerlo.
Pongamos un ejemplo. La tecnología “Scan, Pay & Go” (escaneo, pago y salida) es una herramienta común para los minoristas que buscan digitalizar sus operaciones. Esta tecnología acelera el paso de los clientes por la tienda y es esencialmente libre de mano de obra. Es una tecnología con muchos aspectos positivos desde el punto de vista del servicio y los costes. Sin embargo, en estudios realizados por Efficient Consumer Response (ECR) en Europa, se ha calculado que, de media, los minoristas pierden un cinco por ciento de sus ventas debido a que los clientes no escanean los productos. Los minoristas no sólo tienen que hacer frente a pérdidas significativas, sino que también tiene un gran impacto en la precisión de su archivo de existencias, lo que afecta a los clientes y a las operaciones.
Este es un buen ejemplo en el que una combinación de desencadenantes impediría invariablemente que los oportunistas robaran y reduciría la exposición del minorista por muchas veces. Si el oportunista supiera que puede ser identificado, dejaría de hacerlo. Si supiera, o incluso sospechara, que sus compras pueden ser objeto de una auditoría, dejaría de hacerlo. Si sospechara que está siendo vigilado, dejaría de hacerlo.
Cada año se gastan miles de millones de dólares en intentar frenar las pérdidas por robos en las tiendas; desde guardias de seguridad y protección de productos hasta gestión de inventarios, herramientas y equipos de vigilancia, etc. Naturalmente, la mayoría de estas técnicas funcionan, pero a veces duran poco. A modo de ejemplo, un minorista gastó millones de dólares en el desarrollo tomando dos años de su tiempo en el desarrollo y producción de una etiqueta de tinta que haría explotar la tinta por todas partes si se extraía con herramientas no aprobadas. Los delincuentes sólo tardaron dos semanas en darse cuenta de que si meten el producto que han robado con la etiqueta de tinta en un congelador y lo golpean con un martillo, la tinta se solidifica y no se produce ningún daño en el producto.
Fricción vs. Protección
A fin de cuentas, siempre existe una dicotomía entre comprar sin fricciones y aumentar la seguridad del acceso a la tienda. Al fin y al cabo, un minorista deja sus puertas abiertas a menudo durante las 24 horas del día y permite la entrada a cualquiera (dentro de lo razonable), por lo que los robos en las tiendas son inevitables.
Así pues, la pregunta es: ¿qué herramientas pueden utilizarse para minimizar las pérdidas por hurto en la tienda si se está dispuesto a aceptar que nunca se eliminarán por completo?
Utilizar la biometría para resolver el problema, sin fricciones
Utilizar la tecnología biométrica en este espacio es una solución obvia. Los clientes no pueden cambiar su huella dactilar o su cara, y para el oportunista, esto significará ir un paso demasiado lejos en términos de identificación. El grupo honesto lo verá como un proceso más cómodo, y los delincuentes podrían incluso pensárselo dos veces.
Los minoristas pueden entonces construir una imagen de esa persona en sus controles de auditoría aleatorios, con la seguridad de que si encuentran errores en una tienda escaneada, la probabilidad de que los clientes sean detenidos la próxima vez habrá aumentado exponencialmente. Este proceso se repetirá hasta que los clientes oportunistas dejen de escanear mal, o "compren" en otro sitio. De cualquier manera , estos clientes no son rentables, ya que los márgenes de los supermercados son tan reducidos que sólo necesitan dejar de escanear un porcentaje de sus compras, para que sean deficitarios.
Desde el punto de vista del minorista, siguen recibiendo los beneficios de tener un autoescaneado de pago, en términos de ahorro de mano de obra y compras sin fricción, eliminado el riesgo de robo. El resultado es aún más libre de fricciones que el proceso actual. Piense en tener que poner su número de seguridad en su teléfono cada vez que quiera abrirlo; ahora tenemos el reconocimiento facial y de huellas dactilares para una experiencia de compra sin fricciones y más segura. El mundo gira en torno a la velocidad y comodidad en la experiencia del usuario, pero ésta nunca debe producirse a costa de perder miles de millones de dólares.
La experiencia del cliente es enormemente importante para los minoristas y podría decirse que es la prioridad número uno. La biometría mejora drásticamente esta experiencia y les ofrece una forma cómoda y fluida de interactuar digitalmente con la tienda. El beneficio financiero se percibe en última instancia en los precios, ya que las menores pérdidas se trasladarán inevitablemente como ahorro al cliente. La biometría es el elemento que permite mejorar el servicio al cliente y aumentar la protección de las tiendas.
Así que, volviendo al título de este artículo, como minorista, ¿prefiere “proteger” todo y vender menos, o mejorar su servicio al cliente mientras mantiene la seguridad y mitiga las pérdidas? Yo sé lo que preferiría.
¿Quiere saber más? Lea nuestro blog anterior sobre Cumplimiento y experiencia del cliente para la verificación de la edad.
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